Panaszkezelési Szabályzat

Vállalkozói panaszkezelési alapelvek

Vállalkozásom annak érdekében rendelkezik panaszkezelési szabályzattal, hogy a  panaszokat átlátható és hatékony módon lehessen kezelni. A panaszkezelési szabályzat a szolgáltatásomat igénybevevők elégedettségének és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében nyilvános dokumentum.

A panaszok kezelése diszkrimináció-mentes, azaz a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. Vállalkozásom kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során egy panasznyilvántartásban többek között vizsgálja a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban, a panaszok számát, az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó reklamációkat, a szolgáltatásomat igénybevevők panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét, illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.

Vállalkozásom minden esetben tájékoztatja a panasztevőt, hogy a panasz elutasítása esetén milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat.

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja ügyfelektől érkező panaszok esetén

A szóbeli csatornán érkezett panaszt – legyen az személyes megkeresés vagy telefonon történt bejelentés – az egyéni vállalkozó a megfelelő Panaszkezelési űrlap kitöltése révén rögzíti, és amennyiben a panasz természete ezt megengedi, szóban kínál megoldást a panaszosnak. Amennyiben a felajánlott megoldást a panaszos elfogadja, az űrlapon feltüntetik a megoldást és a panaszos beleegyezésének tényét, majd a vállalkozás szabályainak megfelelően iktatják az űrlapot. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.

Amennyiben a szóbeli csatornán érkezett panaszra a panasz természetéből adódóan a vállalkozó nem kínálhat gyors és mindkét fél számára kielégítő megoldást, vagy ha a panaszos nem kíván élni a felajánlott megoldással, akkor a panaszost arra kell kérni, hogy írjon egy írásbeli kérvényt reklamációjával kapcsolatban, amelyet a vállalkozó saját magabírál el. A panaszos kérvényére a vállalkozó 8 napon belül írásban válaszol, amelyet postai úton juttat el a panaszoshoz. A reklamációt / panaszt és az arra adott hivatalos választ a vállalkozó a vállalkozás szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző  intézkedés.

Írásos panasz érkezése esetén a vállalkozó írásban válaszol a panaszosnak, lehetőség szerint többféle megoldást kínálva problémája megoldására. A reklamációt és az arra adott hivatalos választ a vállalkozó a vállalkozás szabályainak megfelelően iktatja. A panaszos ügy elintézése nyomán történhet helyesbítő vagy megelőző vezetői intézkedés.

A panaszok kivizsgálásának és kezelésének módja a vállalkozás belső  működésében történő panaszok esetén A panasz a vállalkozóhoz érkezhet közvetlenül vagy bármilyen (esetlegesen vagy feltehetően későbbiekben igénybe vett) résztvevő közvetítésével, szóban vagy írásban. Panaszoshoz vagy közvetítőhöz köthető panaszokat a vállalkozó minden esetben kivizsgál, és a panasz vonatkozási relevanciája szerint személyesen rendezi azt. A vállalkozó megpróbálja a panaszt a panasz megszűnéséig rendezni, vagy ha ez nem lehetséges, a rendezés akadályait közölni. Jogszabályba ütköző vagy veszélyt jelentő panaszt a panasz megszűnéséig kell rendezni.

Vállalkozó a beérkezett panaszokról és azok kezeléséről nyilvántartást vezet, mely jelen szabályzat mellékletét képezi.

Telefonos elérhetőség: +36 70 347 8078

E-mail: sassa.dia@gmail.com vagy küldhet üzenetet a Kapcsolatfelvétel menüpontban az űrlap kitöltésével is.